Торговая сеть Пятерочка стала лауреатом премии Качество обслуживания и права потребителей.
Пятерочка презентовала на конкурс программу Обратная связь, которая является частью цифровой трансформации клиентского опыта и развития онлайн-каналов коммуникации. Она работает на базе мобильного приложения и включает 10 разных цифровых продуктов, например, Рейтинг товаров, Шпионский клуб, Быстрые решения, Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах и др.
Запуск программы уже показал отличные результаты: активно вырос цифровой канал взаимодействия, среднее время реакции на обращения гостей сократилось с 10 до 2,4 дня. За 2020 год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр. При этом около 30% входящего трафика было автоматизировано благодаря голосовым роботам.
Кроме того, программа предполагает активное вовлечение самих гостей. Так, для выведения Рейтинга товаров гости магазинов оставили уже более 200 млн оценок на самые разные товары. Их классифицировали и используют для управления ассортиментом торговой сети. А гости могут изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети Пятерочка, прокоментировал:
Наша программа Обратная связь принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнений гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Основные продукты программы работают на базе мобильного приложения, и более 20% пользователей уже регулярно дают обратную связь и активно участвуют. Программа – часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации, важное направление нашего развития, поэтому очень приятно, что эту работу высоко оценивают на рынке
Премия Качество обслуживания и права потребителей – одно из самых известных мероприятий в области оценки высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Оно призвано обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России. Также поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний – лидеров ритейла.
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, Исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др.
Награды премии получили порядка 70 компаний более чем в десяти номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; СМИ для потребителей. Среди лауреатов премии: сеть АЗС Газпромнефть, Леруа Мерлен Восток, Самсунг Электроникс Рус Компани, Лаборатория Гемотест, Банк Открытие и другие.
Кроме того, в рамках премии также состоялся форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также поделились реализованными проектами и наиболее успешными кейсами.