Торговая сеть Пятерочка подвела итоги первого года работы Шпионского клуба, запущенного на базе мобильного приложения сети в рамках программы Обратная связь. За это время участники клуба выполнили более 150 тысяч заданий по проверке качества работы магазинов сети, потратив на это около 25 тысяч часов или почти три года.
Каждая проверка в среднем занимает у агента 9-11 минут, а обработка результатов (модерация анкет и отправка отчетности бизнес-функции), производится в течение 24 часов. Это позволяет получать оперативную обратную связь и своевременно реагировать.
Проверки агентами Шпионского клуба сейчас проводятся в магазинах во всех регионах присутствия. Внутренняя панель управления позволяет гибко формировать задания: настраивать с точностью до магазина, оперативно менять анкеты, создавать уникальные задачи, релевантные для конкретного региона и точки. Благодаря Шпионскому клубу удалось в 11 раз снизить затраты на проведение проверок по сравнению с исследованиями тайных покупателей, которые использовались ранее.
На сегодняшний момент в клубе числится более 20 тысяч активных членов, каждый из которых выполнил в среднем более 6 заданий. При успешном завершении задания в зависимости от его сложности агент получает от 150 до 250 баллов на свою Выручай-карту. Большинство заданий типовые: оценить свежесть продуктов, чистоту и порядок в торговых залах и т.д. Кроме того, в обновленном мобильном приложении Пятерочки стали доступны задания на проверку работы касс самообслуживания, наличия рекламно-информационных материалов в магазинах и прохождение квестов для родителей с детьми. Для дополнительной мотивации участников был также внедрен элемент геймификации: теперь в приложении можно следить за статистикой выполнения своих заданий, получать дополнительное вознаграждение за прохождение комплекса проверок.
Участников Шпионского клуба отбирают по двум ключевым критериям – частота совершения покупок в магазинах торговой сети и активность пользования мобильным приложением. При этом сами сотрудники Пятерочки вступить в Шпионский клуб не могут – в выборку они не попадают.