X5 Retail Group подвела итоги первого этапа проекта Обратная связь, запущенного в торговых сетях Пятерочка и Перекресток в 2020 году. В рамках этой программы покупатели магазинов у дома и супермаркетов получили возможность при покупке любого товара с использованием карт лояльности торговых сетей Х5 поставить приобретенному продукту оценку прямо в мобильных приложениях Пятерочки и Перекрестка. Так клиенты напрямую влияют на ассортимент, представленный на полке – товары с невысоким рейтингом торговые сети дорабатывают вместе с производителем, с низким – выводят из ассортимента. Проект действует во всех регионах присутствия группы.
Совокупно двумя сетями получено более 140 млн оценок. На основе этих данных различным наименованиям продуктов из ассортимента Пятерочки и Перекрестка присвоены соответствующие рейтинги. Ранжирование товаров позволило определить продукты с самыми низкими баллами. Так, три наименования в Перекрестке и 59 в Пятерочке были выведены из ассортимента на базе пользовательских оценок, что стало прецедентом для обеих сетей. Основанием для выведения ассортимента может стать средний балл 2, при этом в зависимости от категории критерий может корректироваться. Кроме того, 22 товара в Пятерочке были заменены на аналогичные или схожие.
Часть позиций, изначально получивших невысокие оценки у покупателей, торговые сети дорабатывают совместно с поставщиками. В частности, по 18 наименованиям в Перекрестке производитель провел изменения в рецептуре и производственном процессе, в том числе в двух случаях сама торговая сеть скорректировала технологию приготовления собственных блюд. В Пятерочке доработка идет по 125 позициям и еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации и принятия дальнейших решений. По тем наименованиям, по которым процесс доработки уже завершился, динамика пользовательских оценок улучшается.
Покупатели активно вовлекаются в процесс опосредованного управления ассортиментом магазинов через выставление оценок купленным товарам. Например, уже около 20% пользователей мобильного приложения Пятерочки регулярно дают обратную связь по товарам.