Торговая сеть Перекресток по результатам второго квартала 2020 года объявила о росте потребительской лояльности среди покупателей и сотрудников. В условиях пандемии такой результат оказался выше прогнозируемого.
Международная исследовательская компания Ipsos Loyalty ежеквартально измеряет NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) супермаркета Перекресток. Данное исследование помогает сети определить уровень удовлетворенности покупателей, их потребности, а также найти точки развития продуктов и предложений.
По результатам первого полугодия 2020 года NPS торговой сети Перекресток вырос на 6 п.п. При этом процент наименее лояльных покупателей показывает стабильное снижение, за этот период значение уменьшилось на 3 п.п. Суммарно с момента начала проведения исследований в 2016 году по текущий период торговая сеть Перекресток увеличила значение NPS на 34 п.п., а процент наименее лояльных клиентов уменьшился на 19 п.п. Также во втором квартале наблюдается снижение значимости срочной покупки покупатели стали чаще планировать свои покупки и походы в магазин. А также возросло спонтанное знание бренда за счет просмотра рекламы, это может свидетельствовать о верном выборе каналов коммуникации и попадании в целевую аудиторию.
Кроме этого, торговая сеть проводит исследование eNPS (Employee Net Promoter Score — индекс лояльности сотрудников). Его рост за второй квартал 2020 года составил 9 п.п. по сравнению с прошлым кварталом. Что свидетельствует о росте удовлетворенности сотрудников работодателем.
NPS может принимать значения от -100 до 100, чем выше значение NPS, тем выше лояльность, и наоборот. NPS рассчитывается как арифметическая разница между процентами наиболее и наименее лояльных покупателей.
В исследовании NPS измеряются 14 составляющих покупательской удовлетворенности, в числе которых ассортимент, качество и свежесть продукции, промо-акции, расположение. Покупатели оценивают те магазины, в которых они совершали покупки за 3 месяца перед опросом. В опросе принимают участие покупатели розничных магазинов, мужчины и женщины в возрасте 18–64 лет с доходом выше среднего из 14 городов, включая Москву, Санкт-Петербург, Тюмень, Ростов-на-Дону, Краснодар, Нижний Новгород, Самару.